现实世界中的服务机器人：医疗保健与酒店业

现实世界中的服务机器人：医疗保健与酒店业

性能、卫生、导航、安全性以及来自真实世界试点项目的经验教训——截至2026年7月24日的数据

服务机器人不再局限于展会和研究实验室。酒店使用它们运送毛巾、食物和洗漱用品。医院使用它们运送药品、实验室样本、床单和物资。清洁机器人清洁地板，而新型系统则开始协助病人转运。

但现实情况比营销宣传更为具体。

当今最优秀的服务机器人是专家，而非多面手工人。当任务明确、建筑已绘制地图且机器人在发生意外情况时能安全停车时，它们表现出色。当它们必须处理人、杂乱空间、紧急决策或不明确指令时，表现则不尽如人意。

快速比较

这些是定性判断，并非来自统一测试的结果。大多数公开数据来源于供应商报告、实地试点、已发布的访谈和研究报告，而非独立的直接对比测试。

服务机器人今天真正能做什么

酒店客房递送

客房递送是服务机器人最强大的商业用途之一。

Relay，前身为Savioke，专为酒店和医院设计。其机器人可运送客房服务物品、客用便利设施、药品、实验室样本和物资。它能呼叫电梯、在楼层间移动、返回充电桩，并使用安全隔间进行敏感物品递送。Relay表示其机器人车队已完成超过一百万次递送，并报告成功递送率达99.8%。这些数据是公司报告的数据，而非独立的行业基准。relayrobotics.com

早期的Savioke酒店试点项目展示了这项任务为何有效。在一个为期六个月的酒店试验中，机器人完成了超过1,000次递送。在另一个报告的酒店部署中，Relay机器人在一场大型技术活动期间穿梭于拥挤的大堂，而客人们则在其周围行走。spectrum.ieee.org

普渡（Pudu）通过FlashBot等产品与Relay竞争，FlashBot专为酒店客房服务而设计，可在花园、健身区和泳池边等半开放区域工作。普渡还销售BellaBot及其他用于餐厅递送的机器人。其机器人结合使用激光建图、视觉建图、摄像头和三维传感器。pudurobotics.com

对于酒店业主来说，主要教训很简单：机器人并不能完全取代整个递送流程。工作人员仍需：

1. 接收订单。
2. 准备并装载物品。
3. 输入正确的房间号或目的地。
4. 处理特殊请求。
5. 如果客人不在，提供协助。
6. 清洁递送舱和托盘。

机器人省去了行走和搬运，但不能省去设计良好服务流程的需求。

医院物资运送

医院环境比酒店更为复杂。走廊更繁忙，门可能需要门禁卡，电梯可能与病人共用，递送可能涉及需要明确监管链的药品或样本。

Diligent Robotics的Moxi专注于非面向病人的工作。它递送药品、实验室样本、个人防护装备（PPE）、床单和物资。它能开门、使用电梯、在带锁隔间中携带物品，并使用机械臂抓取或放置选定的物体。Diligent将Moxi描述为一种能从人类指导中学习并适应不同医院工作流程的机器人。diligentrobots.com

Aethon TUG是一种更传统的医院物流机器人。它可以运送食物、床单、药品、标本和手推车。据报道，在加州大学旧金山分校，一支TUG机器人车队在医院内运送食物、床单、实验室标本和药品。TUG的设计更像一个自动化搬运工，而非社交机器人。aethon.com

Panasonic HOSPI是另一个专注于医院领域的竞争对手。在新加坡樟宜综合医院，四台HOSPI机器人运送药品、医疗标本和病历。这些机器人使用电梯，避开轮椅和访客，与控制中心通信，并使用ID卡门禁来保护内容物。案例研究中描述的型号可承载高达20公斤的物品。ap.connect.panasonic.com

对于医院业主来说，选择通常是：

• Moxi适用于灵活的工作流程和轻量操作。
• TUG或HOSPI适用于安全、可重复的运输。
• Relay适用于紧凑、房间到房间的递送。
• 推车机器人适用于较重的负载。

没有哪一台机器能在所有医院任务中都表现最佳。

病人转运：最大的空白

“病人转运辅助”可以指几种不同的情况：

• 为病人指路。
• 陪同病人行走。
• 推轮椅。
• 推拉担架。
• 移动病床。
• 协助病人从病床转移到椅子。

这些任务具有非常不同的安全要求。

大多数医院递送机器人不转运病人。Moxi明确宣传其用于非面向病人的物流工作。TUG和HOSPI运送物品，而非人员。这是一个重要的界限：一个能避开轮椅的机器人并不意味着它足以安全地推轮椅。diligentrobots.com

Rovi：一项重要的新试点项目

Rovex的Rovi是直接针对病人转运的机器人最明确的例子之一。它连接到担架，旨在将低病情病人运送通过医院。该公司表示，它能导航门和电梯，全方位检测障碍物，并告知病人目的地。Rovi正在Morton Plant医院与BayCare合作进行试点。gorovex.com

Rovi并非用于急诊病人或复杂的重症监护转运。该公司表示，它专为低病情病人设计，并以步行速度移动。这种有限的范围是它的优势，而非弱点。安全的自动化通常从狭窄的任务开始。

研究揭示病人转运为何困难

研究系统展示了技术挑战。

HoLLiE护理机器人在一家医院进行了轮椅推行和病人护送测试。机器人可以抓握和操纵轮椅，但推动真人却行不通。带载轮椅产生的力对于机器人的手臂和硬件来说太高了。该项目得出结论，需要一种更专业和更具顺应性的机器人。frontiersin.org

另一个名为ARNA的系统研究了护士是否会接受帮助病人行走的机器人。结果令人鼓舞，但试验是在模拟医院环境中进行的，由护理学生扮演工作人员。这不是大规模的商业医院部署。pmc.ncbi.nlm.nih.gov

底线： 医院可以安全地探索病人转运，但仅限于低病情病人，并需要明确的临床批准、物理安全检查、人工干预和手动备用方案。

基础卫生支持

卫生清洁机器人分为三类：

1. 地板清洁机器人
2. UV-C消毒机器人
3. 可清洁和消毒的递送机器人

这些类别不应混淆。

地板清洁机器人

普渡的CC1可以扫地、吸尘、擦洗和拖地。它配备净水箱和污水箱、自动水处理选项、建图功能、自动充电，据报道每小时清洁速度可达700至1,000平方米。它适用于医疗保健、酒店、办公室、零售和公共建筑。pudurobotics.com

Avidbots的Neo是一款更大的自主式地板洗地机，用于医疗保健和其他商业设施。其系统利用建图、摄像头、传感器和基于AI的路线规划，以适应障碍物和不断变化的交通情况。一家医疗服务公司HHS在八个月的测试后，扩大了Neo在医疗设施中的使用范围。avidbots.com

这些机器人适用于：

• 大型大堂地板。
• 医院走廊。
• 酒店宴会厅。
• 机场式公共空间。
• 用餐区。
• 具有可重复清洁路线的开放区域。

它们不太适用于：

• 病床围栏。
• 门把手。
• 电梯按钮。
• 狭窄角落。
• 杂乱的病房。
• 需要人工立即处理的溢出物。
• 需要人工擦拭的表面。

地板机器人可以使地板更清洁并减轻工作人员的疲劳。它不是一个完整的环境清洁计划。

UV-C消毒机器人

UV-C机器人旨在在常规清洁后增加一层消毒。一项对UVD机器人的实地研究表明，在医院门诊区域进行常规清洁后使用它。机器人以设定的距离和暴露时间工作。研究人员将这项技术描述为标准清洁的补充，而非替代。pmc.ncbi.nlm.nih.gov

欧盟委员会也描述了UV-C消毒机器人在医院的使用。操作人员在房间外部启动机器，以确保工作人员在消毒循环期间不会暴露于UV-C。 digital-strategy.ec.europa.eu

UV-C有重要的局限性：

• 运行时，通常不允许人员留在房间内。
• 光线必须能照射到表面。
• 阴影会阻碍消毒。
• 它不清除污垢或体液。
• 它不能替代擦拭和清洁。
• 设施必须验证暴露时间和房间覆盖范围。

卫生设计与可清洁性

什么使机器人易于清洁？

一个符合医疗标准的机器人应具备：

• 光滑、密封的表面
• 很少深缝和外露螺丝
• 可拆卸的容器或托盘
• 清洁和脏污载物之间有明确分隔
• 能耐受经批准的消毒剂的材料
• 有记录的擦拭程序
• 传感器免受液体损坏
• 始终可触及的紧急停止按钮
• 清洁时间清晰记录

外观光滑的机器人不一定容易消毒。购买者需要获得关于材料、化学品、接触时间、干燥时间和不得沾湿区域的书面信息。

公开的卫生信息

Aethon TUG

Aethon在本文审查的递送机器人中提供了最清晰的公开清洁指南。它告诉医院将TUG视为高频接触的医疗设备，使用现有医院清洁方案，并擦拭塑料和不锈钢表面。它特别指出按钮、触摸屏、抽屉、门以及其他高频接触区域。该公司还警告工作人员避免直接擦拭某些传感器。aethon.com

这并不意味着TUG是无菌的。它意味着制造商提供了一种实用的方法，将机器人纳入医院清洁计划。

普渡BellaBot

普渡列出BellaBot的材料为ABS塑料和航空级铝。普渡的产品文档还列出了IP20防护等级。IP20可防止某些固体物体，但不提供防水保护。它是一种室内电器防护等级，而非喷淋或冲洗防护等级。pudurobotics.com

这带来了一条重要的操作规则：BellaBot不应被视为可以用水管冲洗或大量喷洒的机器。食物托盘和高频接触表面仍需要人工清洁程序。

Relay

Relay配备封闭式递送箱，其医院版本支持身份验证和递送追踪。然而，本文审查的公开产品信息并未明确列出机器人本体的IP防护等级或完整的化学兼容性表。医院在批准Relay用于临床区域前应要求提供这些文件。relayrobotics.com

Moxi

Moxi配有带锁隔间，可运送医疗物资、实验室样本、药品和个人防护装备。其公开产品页面侧重于自主性和工作流程支持，但并未明确公布IP防护等级或完整的消毒剂兼容性列表。医院在采购过程中应要求提供针对特定设施的清洁说明。diligentrobots.com

清洁机器人

CC1和Neo设计用于在水、清洁液和地板护理设备周围工作。这并不自动意味着机器人的每个部件都适用于高压喷射或强效消毒剂。机器人本体、充电桩、传感器、电池和水系统应单独评估。pudurobotics.com

医疗协议比市场营销更重要

CDC建议根据其标签使用EPA注册的医院消毒剂，包括正确的浓度、接触时间和材料兼容性说明。医疗设备应定期清洁，当肉眼可见脏污时，以及风险需要时在每次使用之间进行清洁。cdc.gov

因此，医院应通过以下部门批准机器人：

• 感染预防团队
• 环境服务部门
• 药房
• 实验室
• 护理管理层
• 病人转运团队
• 信息技术部门
• 设施和电梯团队
• 风险管理办公室

机器人本身只是合规性的一部分。

拥挤公共空间的导航

机器人如何感知世界

大多数现代室内服务机器人结合了多种工具：

• 激光雷达（LiDAR），通过激光测量距离
• 摄像头和深度摄像头
• 视觉建图
• 轮式和运动传感器
• 障碍物检测软件
• 建筑地图
• 电梯和门禁连接

Relay表示其传感器能构建人与物体不断变化的地图。它设计用于当有人突然进入其路径时停车或改变路线。relayrobotics.com

BellaBot结合了激光雷达、视觉建图、RGB-D摄像头和其他传感器。普渡表示机器人能在检测到障碍物时停车，并列出最短0.5秒的响应时间。pudurobotics.com

HOSPI利用医院地图数据和传感器避开轮椅、访客和其他障碍物。它向控制中心报告其位置和操作历史。ap.connect.panasonic.com

Moxi使用传感器检测人和物体。如果受阻，它能停车、等待或寻找另一条路线。它还可以使用已连接到医院系统的门和电梯。diligentrobots.com

礼仪至关重要

一个安全的机器人不一定是一个有礼貌的机器人。

良好的公共行为包括：

• 以步行速度移动
• 优先让人通行
• 避免突然转弯
• 使用灯光或声音示意意图
• 与人保持足够远的距离停车
• 不阻挡电梯或门口
• 明确指示是在等待还是发生故障
• 允许人员无需接触即可通过

Aethon的TUG被描述为优先让人通行并使用口头短语进行交流。BellaBot使用灯光、声音、屏幕信息和活泼的表情。Relay使用客人通知和客房呼叫。aethon.com

社交设计有助于接受度。人们通常对待外观友好的机器人比对待普通的机器更好。但过多的个性也可能变得令人厌烦，尤其是在医院或繁忙的餐厅班次期间。

失效保护行为：试点揭示真相

最重要的问题不是“机器人能否完成任务？”

而是：

“当机器人无法完成任务时会发生什么？”

一个好的失效保护响应是：

1. 减速。
2. 安全停车。
3. 尝试新路线。
4. 必要时寻求帮助。
5. 确保内容物安全。
6. 通知工作人员。
7. 返回安全位置或充电桩。
8. 留下清晰的故障记录。

实际试点表明，这并非总是完美无缺。

一份2026年关于MultiCare医院试点项目的报告描述了Moxi迷路、在电梯处挣扎以及需要人工处理的情况。护士们担心血液样本可能因送达过晚而无法使用。该医院最终在某些地点停止使用这些机器人。这是一家医院系统的经验，并非所有Moxi部署都失败的证据。但这强烈提醒我们，如果机器人的路线和支持系统不可靠，它可能会成为工作人员的额外负担。proofnews.org

对于紧急医院工作，这一教训尤为重要。机器人可能适用于常规物资运送，但不适用于：

• 时效性强的血液样本
• 紧急药物
• 关键设备
• 没有经过验证协议的隔离病房工作
• 任何错过截止日期可能对病人造成伤害的递送

工作人员和管理人员怎么说

本文未进行新的访谈。相反，本节总结了已发布的涉及护士、酒店工作人员、餐厅工作人员和管理人员的访谈及试点研究。

医院工作人员：时间节省是最大好处

一份已发表的护理案例研究描述了Moxi试验，其中包括递送入院工具包、清洁床单、基本物资、个人防护装备以及收集脏污床单袋。目标是减少步行和搬运物资所花费的时间。anaprodsite2.nursingworld.org

医院工作人员的报告通常描述了三个好处：

• 更多时间陪伴病人
• 减少体力行走
• 临床工作期间的干扰减少

Diligent还报告称，医院已将Moxi用于药品、实验室、物资和其他常规递送。这些任务很有用，因为它们是重复性的，且不需要机器人做出临床决策。diligentrobots.com

医院工作人员：可靠性是第一位

MultiCare的经验则展示了相反的一面。如果机器人迷路或需要人工引导，工作人员可能会将其视为一项额外责任，而非帮助者。当护士必须跟随机器人、重启机器人或手动重复其递送时，递送机器人的价值就会消失。proofnews.org

医院还需要仔细的物资控制。机器人不理解每一个临床细节。除非医院的软件和工作人员检查能够防止错误，否则机器人可能会运送错误的物品、未能识别过期产品或将物品递送到错误位置。

酒店员工：任务匹配度比新奇性更重要

一项2025年对芬兰Hotel Hanaholmen的研究通过22位员工访谈，调查了一台名为Kalle的客房服务机器人。员工普遍认为客房服务递送是机器人的好任务。但低使用率和偶尔的错误增加了部分员工的心理负担。接受度取决于机器人是否与任务匹配以及是否增加了额外工作。aaltodoc.aalto.fi

这对酒店业主来说是一个重要的发现。一台每天只完成少量递送的机器人可能无法节省足够的时间来证明其设置、充电、维护和员工培训的合理性。

餐厅工作人员：减少劳损，但系统故障时挫败感更强

一项NIOSH支持的定性研究访谈了42位餐厅和餐饮服务工作人员。工作人员表示，机器人可以减轻搬运重托盘的体力劳损，并能娱乐顾客。同时，故障、Wi-Fi问题、培训不足以及使用机器人的压力导致了挫败感。一些工作人员还认为机器人与他们竞争服务体验的控制权。stacks.cdc.gov

酒店研究也发现了类似的障碍。对酒店专业人士的访谈发现，设计不佳、工作效率低下和技术相关压力是服务机器人不满的原因。aisel.aisnet.org

接受度不仅关乎顾客

一个机器人可能深受客人喜爱，却被员工嫌弃。或者员工可能很喜欢它，而客人却觉得它慢或难以理解。

成功的部署使工作人员能够控制：

• 何时使用机器人
• 它接收哪些任务
• 如何告知顾客
• 发生故障时会怎样
• 人工服务是否能取代机器人
• 如何衡量机器人的表现

最佳模式通常是机器人与人协作，而非机器人取代人。

竞争对手比较

Relay

最适合： 安全的酒店和医院客房递送。

优势：

• 封闭式递送区域
• 电梯集成
• 医院身份验证选项
• 酒店和医疗保健部署
• 紧凑的室内设计

劣势：

• 与推车系统相比，有效载荷有限
• 需要建筑集成
• 公开的卫生和IP细节需要更仔细的审查

Moxi

最适合： 灵活的医院物流。

优势：

• 机械臂和抓手
• 能开门并与医院基础设施互动
• 从工作人员指导中学习
• 支持多种医院工作流程
• 带锁隔间

劣势：

• 比简单的递送机器人更复杂
• 可能需要工作流程定制
• 公开的试点结果参差不齐
• 不适用于直接的病人护理

Aethon TUG和Zena

最适合： 具有可重复路线的医院和酒店运输。

优势：

• 在医院物流方面拥有悠久历史
• 可移动推车和较重负载
• 清晰的TUG公开清洁指南
• 适用于搬运工式工作

劣势：

• 较少关注友好的客互动
• 需要仔细的路线和门禁规划
• 清洁和安全程序因型号而异

松下HOSPI

最适合： 安全的医院递送。

优势：

• 药品和标本递送
• ID卡门禁
• 控制中心监控
• 医院专用建图
• 电梯和多建筑操作

劣势：

• 更专业化
• 公开可用性因市场而异
• 不适用于病人转运

普渡机器人

最适合： 酒店业、餐厅、客房递送和清洁车队。

优势：

• 庞大的产品家族
• 递送、餐饮服务、酒店和清洁型号
• 强大的顾客互动设计
• 视觉和激光导航
• 全球部署

劣势：

• BellaBot公布的IP20防护等级意味着不防水
• 开放式托盘需要人工处理和清洁
• 餐饮服务机器人不应被视为医疗级产品
• 许多声明由供应商报告

普渡宣布于2026年6月1日与深圳华侨城旅游投资集团有限公司达成协议，在中国推出全球首家全场景机器人服务酒店，涵盖接待、客房递送、清洁、餐饮服务和客房支持。这是一个重要的未来方向，但已宣布的项目与大规模部署的证明不同。pudurobotics.com

Avidbots Neo和普渡CC1

最适合： 大面积地板清洁。

这些机器人应与商用地板护理机器进行比较，而非酒店递送机器人。它们可以减少重复的清洁工作，但仍需要人工清洁人员负责边缘、高频接触表面、溢出物、房间和质量检查。pudurobotics.com

Rovex Rovi

最适合： 新兴的低病情担架转运。

Rovi是本文审查的病人转运类别中最直接的竞争对手。其目前定位更接近医院转运试点项目，而非成熟、广泛部署的产品。其计划扩展到病床和轮椅将需要额外的安全测试。gorovex.com

AI如何被使用

在这些机器人中，AI通常不仅仅意味着聊天机器人。

它可能包括：

• 识别人和物体
• 构建和更新地图
• 选择安全路径
• 预测人的移动方向
• 理解语音命令
• 学习门和电梯的行为
• 调整清洁路线
• 检测遗漏的污渍
• 预测何时需要补给

Moxi使用人类引导学习和移动操作。BellaBot Pro增加了菜品识别和新的互动功能。Avidbots使用基于AI的路线规划来适应交通和障碍物。Rovi描述了医院操作前后虚拟仿真和运输数据分析。diligentrobots.com

尽管如此，“自主”并不意味着“在所有情况下都独立”。

机器人通常依赖于：

• 预设地图
• 可靠的Wi-Fi
• 连接的门和电梯
• 装载正确物品的工作人员
• 安全充电区域
• 针对异常事件的人工支持
• 定期清洁和维护

给采购商的实用建议

酒店采购建议

从以下方面开始：

• 深夜洗漱用品
• 毛巾和瓶装水
• 小额客房服务订单
• 包裹递送
• 带有可靠电梯的路线

衡量以下指标：

• 递送时间
• 失败递送次数
• 客人满意度
• 节省的员工时间
• 人工干预次数
• 电池和充电性能
• 两次递送之间的清洁时间

在机器人被证明可靠之前，不要开始运送高价值食物、易碎物品或复杂的客人请求。

医院采购建议

从非紧急工作开始：

• 个人防护装备（PPE）
• 床单
• 常规物资
• 入院工具包
• 设备
• 定期药房递送

在移动实验室样本或药品之前，请测试：

• 递送时间限制
• 监管链
• 安全隔间
• 错误目的地预防
• 温度要求
• 电梯延迟
• 手动回退程序

清洁和脏污物品应使用单独的容器和路线。早上运送清洁床单，随后又运送脏污袋的机器人需要明确的消毒流程。

卫生清洁采购建议

首先在开放空间使用地板机器人。人工清洁人员仍需负责：

• 高频接触表面
• 病房
• 血液和体液溢出物
• 角落和边缘
• 门把手
• 病床围栏
• 设备表面

仅在经批准的房间消毒流程中，且人员已撤离房间并验证覆盖范围后，方可使用UV-C机器人。

病人转运采购建议

将其视为临床安全项目，而非普通自动化采购。

要求：

• 低病情限制
• 病人同意
• 训练有素的工作人员
• 物理紧急停止按钮
• 人工干预
• 手动转运备用方案
• 担架兼容性测试
• 电梯或门禁故障时的安全行为
• 与病人清晰沟通

近期展望

服务机器人发展的下一阶段可能不会是一个单一的人形机器人完成所有工作。它将是多用途机器人的集群：

• 一种机器人用于客房递送
• 一种用于医院物流
• 一种用于地板清洁
• 一种用于病人转运
• 协调它们的软件

这一趋势已然可见。普渡正在开发全场景酒店自动化。Rovex正在从担架转运扩展到病床和轮椅。Diligent Robotics已加入Serve Robotics，将医院机器人技术与一家以自主人行道递送闻名的公司联系起来。pudurobotics.com

最重要的改进将不是花哨的机器人外观。它们将是：

• 更好地处理堵塞路线
• 更安全的电梯行为
• 更完善的清洁文档
• 更好的员工控制功能
• 改进的故障警报
• 更可靠的软件集成
• 更清晰的健康与安全认证
• 更好地支持残疾用户和病人

结论

服务机器人已在医疗保健和酒店业中发挥作用，但前提是其工作必须明确定义。

对于酒店客房递送，Relay和普渡式机器人已经成熟且实用。对于医院物流，Moxi、TUG、HOSPI和Relay可以减少步行和搬运。对于地板卫生清洁，Neo和CC1可以覆盖大面积区域，而UV-C机器人可以在常规清洁后增加一层防护。

最困难的任务是移动病人。Rovi是一个重要的早期例子，但大多数病人转运自动化仍处于有限、有人监督或实验阶段。

最佳采购决策并非基于最先进的演示。它基于一个简单的问题：

这款机器人能否安全、清洁、可靠地完成一项有用的任务，同时不给它本应帮助的人们增加额外工作？

当答案是肯定的，服务机器人就能为护士节省时间，减轻酒店工作人员的体力劳损，改善夜间服务，并使大型建筑更易于运营。当答案是否定的，机器人可能就只是另一个需要持续帮助的同事。