Kliendi kaasamise ja aktiveerimise agendid

AI-põhised kaasamise ja aktiveerimise agendid

Efektiivne kliendi kaasamine on kriitilise tähtsusega: mõned uuringud näitavad, et lausa 40–60% uutest kasutajatest lahkub pärast esimest sisselogimist, kui nad ei taju väärtust [65] (resources.rework.com). Kaasaegsed AI-põhised kaasamise agendid püüavad seda suundumust ümber pöörata. Need intelligentsed assistendid isikupärastavad uue kasutaja teekonna, pakkudes õiget juhendust ja abi õigel ajal. Nad saavad käivitada rakendusesiseseid juhendeid ja tööriistavihjeid, vastata kasutaja küsimustele vestluse või hääle kaudu ning anda keerulised probleemid vajaduse korral edasi inimesele. Mis veelgi olulisem, nad on ühendatud tooteanalüütika, CRM-i andmete, tugisüsteemide ja sõnumiplatvormidega, nii et iga interaktsioon on kontekstipõhine ja ajastatud. Eesmärk on minimeerida aega, mis kulub kliendil oma esimese „ahaa“-momendi saavutamiseks – mõõdik, mida tuntakse kui aeg väärtuseni –, hoides samal ajal aktiveerimismäära kõrgel ja toe koormuse madalal.

Nende nutikate agentide juurutamine nõuab selget strateegiat. Esiteks peate määratlema edu kliendisegmendi kohta. Näiteks väikese ettevõtte kasutaja edukriteeriumiks võib olla kaasamise lõpetamine 2 päevaga ja põhiomaduste kasutamine igal nädalal, samas kui ettevõtte kliendi edu võib hõlmata allkirjastatud projektiplaani, valitsuse heakskiitu või koolituse läbimist. Tegelikult väidab üks analüüs, et „kliendi kaasamine ei ole enam ühtne teekond – see on segmenteeritud distsipliin, mis kohandub iga klienditüübi ulatuse, keerukuse ja ootustega“ (www.moxo.com). Näiteks VKE-d hindavad kaasamise kiirust ja lihtsust, samas kui suurkliendid nõuavad ranget turvalisust, meeskondadevahelist koordineerimist ja vastavust nõuetele (www.moxo.com). Edukriteeriumid peavad kajastama neid erinevusi: mõõtke iga segmenti õigete verstapostide (nt funktsioonide kasutuselevõtt, allkirjastatud dokumendid, konfiguratsioonisammud) alusel ja seadke sobivad eesmärgid (õigeaegne kohaletoimetamine, rahulolu skoorid jne).

Kui segmendid on määratletud, kujundage igaühe jaoks isikupärastatud kaasamisvood. Kasutage kasutaja atribuute (tööstusharu, roll, plaanitase) ja käitumist oma analüütikast (nt toote kasutusandmed Mixpanelis, Amplitudis või Segmendis), et kogemust dünaamiliselt kohandada. Uuringud näitavad, et 63% klientidest ootab isikupärastamist põhistandardina (www.firstsource.com). Näiteks võib AI agent tervitada ettevõtte administraatorit ja suunduda otse seadistustööde juurde, juhendades samal ajal algajat läbi põhiprofiilide ja seadistuste. See saab kasutada käivitajaid nagu „esimene sisselogimine“, funktsioonide kasutus või passiivsuse hoiatused (näiteks hoiatab üks platvorm, kui oluline samm pole mõne päeva jooksul lõpetatud (www.moxo.com)), et otsustada, millist sisu näidata. Vood ise saab luua kaasaegsete digitaalse kasutuselevõtu platvormidega (DAP). Sellised tööriistad nagu Appcues või Userpilot võimaldavad tootemeeskondadel käivitada rakendusesiseseid ringkäike, kontrollnimekirju ja bännereid ilma programmeerimiseta (thecxlead.com) (thecxlead.com). Näiteks Appcues pakub koodivaba ehitajat kaasamisvoogude, teavituste ja küsitluste jaoks, mis juhendavad kasutajaid teie rakenduses (thecxlead.com). Pendo võimaldab samamoodi sihipäraseid läbikäike ja tööriistavihjeid „otse teie tootes“ (thecxlead.com), jälgides samal ajal reaalajas kaasamisandmeid. Need DAP-tööriistad integreeruvad põhisüsteemidega – nt Appcues ühendub Salesforce’i, HubSpot’i, Slack’i, Zendesk’i ja analüütikplatvormidega (thecxlead.com) – tagades, et õige juhend kuvatakse kasutaja andmete alusel.

Lisaks eelnevalt ehitatud ringkäikudele pakuvad kaasaegsed agendid vestlusabi. Manustades AI vestlusroboti toote või tugilehe sisse (või linkides selle vestluskanalitesse nagu Slack või e-post), saavad kasutajad küsida küsimusi ja saada koheseid vastuseid. See võib kasutada loomuliku keele mõistmist ja teadmusbaasi. Näiteks kui kasutaja sisestab „Kuidas ma kutsun meeskonnaliikme?“, otsib agent sisemisi dokumente või kasutab treenitud mudelit vastamiseks. Ettevõtted on leidnud, et vestlusrobotid, mis on seotud teie teadmusbaasiga, „parandavad oluliselt teeninduskogemust“ (www.zendesk.hk), vähendades vajadust käsitsi toe järele. Agent saab ka ennetavalt avaneda, et pakkuda juhendamist: kui see näeb, et kasutaja ringleb liiga kaua funktsiooni ümber või klõpsab korduvalt abiikoonil, võib see ennetavalt käivitada asjakohase näpunäite või alustada vestlust.

Nutikas agent teab, millal probleemid elava toe juurde suunata. Kui kasutaja päring on AI jaoks liiga uus või tundlik, peaks see eskaleeruma inimesele täieliku kontekstiga. Mitmed lahendused automatiseerivad selle edasiandmise. Näiteks Fini – ettevõtte AI agent – jälgib kasutaja päringut ja eskaleerub kliendi edu haldurile alles siis, kui ta tuvastab „tõeliselt uudse kavatsuse“ (www.usefini.com). Teine lähenemine on ajapõhiste hoiatuste seadistamine: näiteks teavitada eduesindajat, kui prooviversiooni kasutaja pole pärast teatud piiri kaasamist lõpetanud, või kui segmendi aktiveerimismõõdik langeb alla 70% (www.moxo.com). Kombineerides reaalajas analüütika nutikate käivitajatega, tagab agent kriitiliste juhtumite kiire käsitlemise inimese poolt, samas kui rutiinsed küsimused jäävad automatiseerituks.

Integratsioonid: Agendi ökosüsteem

Kaasamise agent on ainult nii hea, kui hea on andmetele ja kanalitele, millega see ühendub. Integreerimine tooteanalüütikaga (nt Segment, Mixpanel, Amplitude või Google Analytics) võimaldab agendil jälgida sündmusi, nagu funktsioonide kasutamine või edenemine teie kaasamise kontrollnimekirjas. CRM-i integreerimine (nt Salesforce’i või HubSpotiga) tähendab, et agent teab iga kliendi profiili, tellimuse taset ja kontakte, nii et see saab kohandada sõnumeid (ja uuendada CRM-i tulemustega). Samamoodi võimaldab linkimine teie tugitööriistadega (Zendesk, Freshdesk, Intercom) agendil automaatselt luua, uuendada või sulgeda pileteid vestluste põhjal. Paljud agendid on seotud ka kommunikatsiooniplatvormidega – näiteks saavad nad saata Slacki või e-posti teavituse, kui verstapost on saavutatud, või isegi kaasata sõnumite kaudu. Näiteks Fini reklaamib üle 20 natiivse ühenduse tugisüsteemides (Zendesk, Intercom) ja CRM-is (Salesforce, HubSpot), lisaks suurtele analüütikasüsteemidele (www.usefini.com), nii et käivitajad saavad toimida mis tahes „tõe allika“ alusel. Sarnaselt sisaldab Appcues’i integratsioonide loetelu HubSpot’i, Salesforce’i, Slack’i ja analüütikatööriistu (thecxlead.com), ja Userpilot ühendub Zendesk’i, Google Analytics’i, Intercom’i, Mixpanel’i ja paljude teistega (thecxlead.com). Praktikas lubage kõik asjakohased kanalid: kaasamise agent võib kuvada kiire näpunäite rakendusesisese hüpikakna kaudu, saata tervitusmeili teie turundusplatvormi kaudu, sõnumi kliendile WhatsAppis või Slackis ja logida kõik interaktsioonid tagasi CRM/tugiteenuste kirjetele.

Edu mõõdikud ja eksperimenteerimine

Peate mõõtma, kas teie kaasamise agent töötab. Peamised mõõdikud hõlmavad aktiveerimismäära (kasutajate protsent, kes täidavad teie määratletud „aktiveerimissündmuse“), aega väärtuseni (TTV) ja toe piletite mahtu uue kliendi kohta. Iga kliendisegmendi puhul otsustage, mida „aktiveerimine“ tähendab (nt seadistustoimingute lõpuleviimine, põhifunktsiooni kasutamine või muu verstapost) ja jälgige lõpetamise määra. Moxo, kliendi edu platvorm, defineerib TTV kui „kestus kaasamise algusest esimese saavutatud tulemuseni“ (www.moxo.com). Lühem TTV korreleerub tugevalt hoidmisega: nt Slack leidis, et kasutajad, kes saavutasid oma „ahaa-momendi“ esimesel seansil, jäid süsteemi 2–3 korda tõenäolisemalt (resources.rework.com). Seetõttu jälgige aega, kuni iga segment saavutab oma esimese edu. Jälgige ka toe koormust: üks hoiatav lugu näitab, et uus klient esitas esimese 3 päeva jooksul kolm piletit (küsimused olid juba abikeskuses vastatud) – illustreerides, et „iga küsimus, mis muutub toe piletiks, on teie kaasamise ebaõnnestumine“ (supp.support). Tegelikult võivad interaktiivsete juhendite ja teadmusrobotite lisamine vähendada esimese nädala toe mahtu dramaatiliselt (supp.support). Numbriliste eesmärkide seadistamine (nt keskmine TTV alla 2 päeva, aktiveerimine > 70%, vähem kui X piletit/uus kasutaja) võimaldab teil aja jooksul paranemist hinnata.

Kriitiliselt tähtis on võtta omaks pidev eksperimenteerimise kultuur. Ärge eeldage, et üks voog on parim. Tehke A/B teste (või mitme muutujaga teste) oma kaasamise variatsioonide kohta ja mõõtke nende mõju aktiveerimisele ja TTV-le. Nagu üks kasvu juhendaja soovitab: „Testige pidevalt. Mõõtke aktiveerimismäära, aega väärtuseni ja hoidmist aktiveerimisrühma järgi. Optimeerige andmete, mitte arvamuste põhjal.“ (resources.rework.com). Iga testi puhul: muutke ühte muutujat (nagu juhendi teksti või käivitaja ajastust), võrrelge peamisi mõõdikuid kontrollgrupiga ja säilitage see, mis töötab. Vaadake iga segmenti eraldi (ettevõtte vs VKE, tasuline vs prooviversioon jne), kuna erinevad grupid reageerivad sageli erinevatele lähenemistele (www.moxo.com) (resources.rework.com). Koguge ka kvalitatiivset tagasisidet (CSAT/NPS): mõõtke, kui rahul kliendid end vahetult pärast kaasamise lõpetamist tundsid (www.moxo.com). See võib esile tuua probleeme, mida toorandmed ei näita. Tulemuseks peaks olema iteratiivne tsükkel: määratlege eesmärgid, seadistage jälgimine (aktiveerimise ja TTV armatuurlaudades), tehke teste, analüüsige ja täpsustage vastavalt kaasamise sisu ja ajastust.

Sisu ohutus ja vastavus nõuetele

Kui teie agent kasutab generatiivset AI-d või skriptitud vastuseid, veenduge, et sisu on täpne, brändile vastav ja seaduslik. Vältige hallutsinatsioone või ebaolulisi kõrvalekaldeid. Tundlike valdkondade (tervis, rahandus, õigus) puhul rakendage rangeid filtreid. Näiteks üks AI-agendi tarnija rakendab „PII kilpi“, mis redigeerib automaatselt kõik isiklikult tuvastatavad andmed kasutaja sisendites (www.usefini.com), mis on reguleeritud tööstusharude jaoks hädavajalik. Koolitage agenti alati oma kinnitatud dokumentatsiooni alusel ja kaaluge „ohutu lõpetamise“ režiimi, kus agent kas keeldub või lükkab edasi, kui päring puudutab keelatud teemasid. Vaadake üle suuremate AI-pakkujate juhised: ärge laske agendil anda meditsiinilist, õiguslikku ega finantsnõu, välja arvatud juhul, kui see on spetsiaalselt kontrollitud. Selle asemel programmeerige agent vastama lahtiütlustega või suunama kasutaja inimesest spetsialisti juurde. Samuti tagage andmete turvalisus ja privaatsuse vastavus nõuetele: valige platvormid, millel on ettevõtte sertifikaadid (SOC 2, ISO 27001, GDPR/HIPAA jne). Näiteks Fini platvorm toob esile oma vastavuse SOC2, ISO27001, PCI-DSS ja HIPAA nõuetele (www.usefini.com), mis tähendab, et seda saab usaldada tervise- või makseteavet sisaldavate kaasamisvormide käsitlemiseks. Lühidalt öeldes, seadistage modereerimisreeglid ja vastavuskontrollid oma agendi teadmiste ja väljundite ümber, et sisu oleks ohutu ja veatu.

Peamised jälgitavad mõõdikud

• Aeg väärtuseni (TTV): kui kaua kulub registreerumisest, kuni kasutaja saavutab esimese olulise tulemuse (resources.rework.com) (www.moxo.com). Kiirem TTV on seotud suurema hoidmisega. Püüdke seda iga segmendi puhul vähendada.
• Aktiveerimismäär: uute kasutajate protsent, kes läbivad eelmääratletud aktiveerimise verstaposti (www.moxo.com). Kõrgem aktiveerimismäär näitab kaasamisvoo efektiivsust.
• Toe piletid uue kliendi kohta: jälgige, kui palju tugiküsimusi iga uute kasutajate rühmalt tuleb. Piletite arvu langus pärast kaasamise parandamist näitab edu. Nagu üks ekspert märgib, parandab kaasamise korda tegemine sageli „suure osa teie toe koormusest“ (supp.support) (supp.support). Eesmärk on, et enamik kasutajaid leiaks vastused voo või iseteenindustööriistade kaudu, mitte tugiteenusega ühendust võttes.
• Kliendi rahulolu: kasutage kaasamise lõpus lühikesi uuringuid (CSAT või NPS), et hinnata kasutajate meeleolu (www.moxo.com). See kajastab protsessi kvalitatiivset tulemust. Otsige rahulolu paranemist koos teiste mõõdikutega.

Nende reaalajas jälgimine (nt toote, kasutajatüübi või piirkonna armatuurlaudade kaudu) võimaldab teil märgata trende ja probleeme. Näiteks Moxo soovitab graafiliselt esitada aktiveerimismäära ja TTV nädala või piirkonna kaupa ning korreleerida neid rahuloluvärskustega (www.moxo.com). Automatiseeritud hoiatused saavad märku anda, kui segmendi aktiveerimine langeb ootamatult või kasutajate partii on kinni jäänud. Praktikas parandab nende mõõdikute mõõtmine ja optimeerimine järk-järgult iga segmendi kaasamise edu.

Olemasolevad lahendused ja tööriistad

Mitmesugused tööriistad tegelevad selle pusle osadega. Digitaalse kasutuselevõtu platvormid nagu GuideCX ja Moxo keskenduvad otsast lõpuni kaasamisprojektide haldamisele (ülesannete nimekirjad, dokumentide kogumine, portaalid). Näiteks Moxo pakub turvalisi bränditud kaasamisportaale ja töövoo automatiseerimist, integreerimistega Slacki, Gmailiga, HubSpotiga, Salesforce’iga ja muuga (thecxlead.com). Rakendusesisese juhendamise tööriistade hulka kuuluvad Appcues ja Pendo. Appcues võimaldab meeskondadel luua rakendusesiseseid ringkäike ja modaale ilma koodita (thecxlead.com), samas kui Pendo võimaldab sihipäraseid läbikäike ja haldab rakendusesisest ressurssikeskust (thecxlead.com). Need ühenduvad analüütika (Mixpanel, Fullstory jne) ja CRM-idega, et käivitada sisu kontekstipõhiselt. Kliendi edu platvormid nagu Gainsight või ChurnZero aitavad mõõta terviseskoore ja saata automatiseeritud e-kirju või küsitlusi, kuid nõuavad sageli käsitsi seadistamist. CRM-põhised lahendused (nt monday CRM või HubSpot’i Service Hub) saab konfigureerida kaasamisvoogude või vestlusrobotite jaoks, kuigi neil võib puududa arenenud AI.

AI/vestlusroboti poolel pakuvad mõned ettevõtted vestlusassistente. Näiteks Fini AI on YC-toetusega AI agendi platvorm, mis väidab peaaegu 100% täpsust kaasamise päringute puhul, sisseehitatud vastavusfunktsioonidega (www.usefini.com). OnRamp pakub AI-põhist töövoo tööriista: see kasutab AI-d järgmiste sammude soovitamiseks ja iga tervitusteekonna isikupärastamiseks (thecxlead.com). Trupeer keskendub kliendi edu meeskondadele, kombineerides AI automatiseerimise terviseskoorimisega. Samuti on olemas üldised vestlusrobotid nagu Intercomi või HubSpoti robotid, mis saavad vastata KKK-dele või luua pileteid ja integreeruda oma CRM-iga.

Igal müüjal on omad plussid ja miinused. Näiteks WalkMe ja Whatfix pakuvad ülimalt viimistletud rakendusesiseseid õpetusi, kuid need toetuvad sageli fikseeritud mallidele ja võivad keerukate juhtumite puhul nõuda inseneritööd (apty.ai). Seevastu AI-natiivsed tooted nagu Fini või RelevanceAI (koodivaba AI töövoo ehitaja (thecxlead.com)) suudavad sisu dünaamiliselt kohandada kasutaja kavatsuste alusel. Integratsioonide ulatus varieerub: Appcues ja Userpilot toetavad natiivselt kümneid teenuseid (thecxlead.com) (thecxlead.com), samas kui väiksemad idufirmad võivad pakkuda vähem ühendusi. Valides otsige lahendust, mis vastab teie vajadustele: kas vajate ranget vastavust nõuetele (nagu finantsides/tervises), keskendute arendajasõbralikule manustamisele või mittetehniliste meeskondade kasutuslihtsusele? Hinnake tasuta prooviversioone või demoversioone, et näha, kuidas need teie konkreetseid kaasamisvooge käsitlevad.

Lüngad ja tulevased võimalused

Hoolimata paljudest valikutest on lüngad endiselt olemas. Vähesed olemasolevad tööriistad kombineerivad kõike sujuvalt. Sageli panevad meeskonnad kokku mitu toodet (DAP rakendusesiseste ringkäikude jaoks + vestlusrobot + CRM-i töötoolid), mis võib olla kulukas ja keeruline. On ruumi ühtsele, AI-esimesele platvormile, mis seob kokku andmepõhise isikupärastamise, sisu loomise ja eksperimentide haldamise. Kujutage ette agenti, mis analüüsib automaatselt kasutaja käitumisandmeid, seejärel kirjutab ja juurutab rakendusesiseseid juhendeid või vestlusvastuseid käigu pealt, kasutades generatiivset AI-d. See võiks A/B testida erinevaid skripte, õppida, millised fraasid vähendavad lahkumist, ja end pidevalt täiustada. Alateenindatud on ka väiksemad ettevõtted: paljud ettevõttetaseme lahendused on kallid või nõuavad professionaalseid teenuseid. On olemas turuvõimalus modulaarsele, kasutusel põhinevale kaasamise API-le, mida idufirmad saavad hõlpsasti integreerida.

Sisu abifunktsioonid on veel üks lünk. Näiteks praegused platvormid harva loovad kaasamise tekste automaatselt; tulevane assistent võiks genereerida tervitussõnumeid või abiartikleid, mis on kohandatud iga kasutaja taustale. Mitmekeelne tugi on veel üks innovatsioonivaldkond: enamik juhendeid on vaikimisi ühes keeles, kuid AI agent võiks tõlkida või kohandada kommunikatsiooni vastavalt vajadusele. Lõpuks on vaja sügavamat kontekstiteadlikkust: ükski tööriist ei jälgi täielikult platvormiüleseid teekondi (e-kirjast, Slackist, rakendusesiseselt). Ettevõtlik toode, mis ühendaks kõik puutepunktid – koos tugevate ohutusfiltritega – võiks revolutsiooniliselt muuta ettevõtete kaasamisviisi.

Kokkuvõttes on AI-põhised kaasamise agendid võimas viis kliendi teekonna esimeste päevade isikupärastamiseks. Integreerides analüütika ja CRM-iga, käivitades kontekstipõhiseid juhendeid ja vestlusi ning mõõtes õigeid mõõdikuid (nagu aeg väärtuseni ja aktiveerimine), saavad ettevõtted oluliselt parandada kasutuselevõttu ja hoidmist. Praegune tööriistakomplekt on tugev, kuid kohati lihvimata: püsib avatud võimalus uuele lahendusele, mis integreerib tõeliselt kõik need funktsioonid, automatiseerib sisu loomise ja lihtsustab eksperimenteerimist. Ettevõtjad ja tootearendusmeeskonnad peaksid seda valdkonda jälgima – järgmise põlvkonna kaasamisassistendi ehitamine võib end rikkalikult ära tasuda.